Nudging in Unternehmen

Das Corporate Nudging bezeichnet die gezielte Beeinflussung der Entscheidungsarchitektur von Verbrauchern oder Mitarbeitern für privatwirtschaftliche Zwecke.“

In Unternehmen lassen sich zwei Arten von Nudging einsetzen. „Nudging the Corporate“ zielt auf interne Veränderungen, also auf die Mitarbeiter*innen. Verbreiteter ist „Nudging the Customer“, es kommt im Vertrieb und Kundenkontakt zum Einsatz. Bei Veränderungen im Unternehmen zeigen sich in der Belegschaft oft Verlustangst, Trägheit und Unsicherheit, während Manager ihre Selbstwirksamkeit überschätzen. Nudges können Transformationsprozesse fördern. Nudges, die aus Unternehmenswerten abgeleitet werden, sind hocheffektiv, wie beispielsweise die „produktive Paranoia“, also die Vorgabe, ständig nach Konkurrenten Ausschau zu halten, oder die „Customer Obsession“. Dem Nudge können bisherige Steuerungsstrukturen entgegenstehen, wie etwa Boni- und Zielvereinbarungen – diese müssen zuerst verändert werden, damit der Nudge funktioniert. Auch Innovationen können durch Nudges gefördert werden. Nudges, die allzu starkes Vertrauen in das Althergebrachte und die Führungsspitze unterminieren, wecken die Kreativität.

Wie entwirft man wirksame Nudges? Zunächst wird beobachtet, wo Verhaltensabweichungen auftreten. Wo läuft es nicht wie geplant? Das Problem wird beschrieben. Welches Verhalten ist erwünscht? Wie sieht der soziale Kontext aus, in dem es gesetzt wird? Im Anschluss werden Nudging-Techniken ausgewählt: Reframing bietet Infos neu dar. Redesign ändert grundsätzliche Einstellungen und Optionen sowie Konsequenzen. Relieve-Techniken erleichtern die Annahme einer Option. Remind-Techniken erinnern an das wünschenswerte Verhalten.

Während Nudges guten Entscheidungen den Weg ebnen, sollen Sludges genau dies erschweren, etwa wenn unverständliche und unangemessen umfangreiche Antragsverfahren verhindern, dass berechtigte Leistungsempfänger einen Antrag stellen. Unternehmen behindern Kunden durch Sludges bei der Kündigung von Abonnements oder indem sie die Kontaktinformationen für Beschwerden gekonnt auf ihrer Website verstecken.